HOE GASTVRIJ BEN JIJ?

Gastvrijheid en service zijn één van de belangrijkste factoren in een kapsalon.
Hoe een klant zich bij jou voelt tijdens het bezoek, weegt zwaarder dan de kwaliteit van het knippen (raar, maar waar!)

Wil je weten hoe gastvrij jouw salon is?
Ga dan zelf eens met de ogen van een klant in de wachtruimte zitten en observeer hoe alles reilt en zeilt.
Ben kritisch! Waar zitten je valkuilen en waar zit nog groei?
Doe dit een aantal keren per jaar, en scherp elke keer aan waar nodig.

Enquete
Je kan ook een enquete houden onder je klanten om feedback te vragen, ik merk vaak dat we dit spannend vinden. Want ja je kan immers ook negatieve feedback krijgen.
Feedback is het grootste cadeautje dat een klant je kan geven! Dus ik zeg doen!

Bereikbaarheid
Het eerste contact is meestal via social media, website of telefoon.
Zijn je gegevens makkelijk te vinden? Staat op de website goed vermeld waar je als salon voor staat? Wat je specialiteiten zijn?
Wanneer een klant belt, is het eerste contact super belangrijk, als het telefoon gesprek stroef verloopt is dat geen goede binnenkomer. Zijn al je medewerkers getraind om op de juiste manier de telefoon op te nemen?

Waar en hoe kun je parkeren? Meest dichtbij, het goedkoopst? Vermeld dit op je website!

In welke omgeving zit je?
Kan de klant bijvoorbeeld andere dingen combineren met het bezoek aan jouw salon? Geef tips!

Netheid salon
Is jouw salon altijd tip top schoon, of komt het door drukte wel eens voor dat het niet helemaal 100% schoon is.
Er is niets zo vervelend voor een klant als deze in het haar van een anderen klant moet gaan zitten.
Veeg altijd goed, was kapmantels na iedere klant.
Ook je producten, hoe staan deze erbij? Zijn de planken schoon? 
Tevens de producten die je gebruikt, veeg deze regelmatig af!
Wij zien al dat haar vaak niet meer, je klant des te meer!

Ontvangst

• Hoe wordt de klant ontvangen? 
• Doet iedereen dit op dezelfde manier? Weten nieuwe medewerkers hoe je dit precies wilt?
• Hoe lang staat een klant bij binnenkomst te “dwalen”? Of wordt deze meteen geholpen?
• Neem je altijd de jas aan?
• Geef je een hand?

De behandeling

• Hoe ervaart de klant het bezoek in de salon?

Uiteraard is het resultaat belangrijk, maar ik zeg altijd kwaliteit is relatief. Als een klant nog nooit ergens anders is geweest, dan weet hij/zij niet dat er beter geknipt kan worden, en weet men niet dat er een nog betere kwaliteit beschikbaar is.

• Hoe klantvriendelijk zijn je medewerkers?
• Luister je echt naar de klant? Met oprechte interesse? En geef je de klant alle adviezen die hij/zij nodig heeft voor thuis?

Geef je ze elke keer het gevoel dat ze “opnieuw” worden uitgevonden, dat je elke keer met de blik van het eerste bezoek naar ze kijkt?
Of sta je stiekem wel eens op de automatische piloot als we een mindere dag hebben? Ik hoor vaak dat wanneer het rustig ia dat er meer tijd aan een klant besteed wordt (zonder dit af te rekenen) omdat het kan, de klant kan dit ook zien als wisselende service. Wanneer het rustig is hebben ze alle tijd voor me en bij drukte raffelen ze me af.
Geef je iets weg? Vermeld het dan altijd!!

• Krijg je iets te drinken? Hoe snel?
• Is er lekkere koffie/thee, met een koekje en of een glas water/frisdrank?

Kijk naar alle aspecten van de behandeling, en betrek ook je team hierin. Wat denken zij dat er eventueel verbeterd kan worden in het proces? 

Afscheid
Hoe verloopt het afscheid? Heb je wel eens “geschrokken” klanten aan de balie door de prijs? Of maak jij altijd een prijsindicatie indien er extra behandelingen worden gedaan?

• Geef je altijd de jas aan?
• Krijgen ze nog iets extra’s mee?

Wat doe jij om het afscheid net iets anders te maken dan de rest?

Inspiratie
Om inspiratie op te doen, kun je na deze check ook andere salons bezoeken om daar bijvoorbeeld je haar te laten wassen, föhnen. Maak na afloop een verslag waarin staat wat je van deze salon kan leren, bespreek de positieve punten en waar haal je inspiratie uit haalt. Deel deze bevindingen dan met je team en implementeer deze in jouw salon.

Ik ben benieuwd, wie van jullie heeft zoiets al eens of vaker gedaan? Wat waren je bevindingen en wat heb je er mee gedaan?
Laat het me weten!

Liefs, Kelly